Шаг 1. В мире рынка: подготовка предложения.
Мотивация как основной механизм покупательского поведения. Пирамида человеческих потребностей. Социальные роли клиентов. Основные покупательские мотивы. Предложение как инструмент мотивации. Характеристики предложения. Выгоды предложения. Правило «Три в одном». Правило «Три на одного». Издержки предложения. Конкурентные преимущества предложения. Роль продавца в принятии решения о покупке. Предложение и коммуникация.
Шаг 2. В мире людей: построение взаимоотношений.
Эффект первого впечатления. Всегда ли джентльмены верят на слово? Слагаемые доверия. Три источника обаяния. Не словом единым, или «тайное оружие» продавца. Технология установления отношений. По одежке встречают: эффекты, вызываемые одеждой и аксессуарами. Ваша визитная карточка: мимика, улыбка, контакт глаз. Приветствие и представление: как нас теперь называть. Овладение территорией как средство завоевания авторитета. Кому и как сидеть: правила размещения в пространстве. Секреты интимной зоны. Язык телодвижений: жестикуляция, вызывающая доверие. Нейтральная фраза, или крючки для «карасей». Золотые слова: техника произнесения комплимента. Метод гейши. Невербальный комплимент. Кто о чем, а голый о бане: как превратить клиента в покровителя? От ворот – поворот: преодоление «стартовых» сопротивлений.
Шаг 3. Разведка боем: изучение клиента.
Информация к размышлению: что необходимо знать о клиенте? Предварительное исследование. Ориентация в ходе контакта: типология покупателей. Зачем нужно расспрашивать? Как превратить клиента в собеседника: метод «последовательного приближения», обоснованный вопрос, вопрос-мнение, вопрос о фактах. Открытый вопрос. Техника активного слушания. Продажа путем расспрашивания: «контролируемый диалог», наводящий вопрос, «чтение мыслей», вопрос о презентации.
Шаг 4. Магия слова: презентация предложения.
Аргументация как основной инструмент презентации. Содержание аргументов Требования к аргументу. Сильные и слабые аргументы. Правила построения аргументов. 5-шаговая техника предъявления аргумента.
Продажа иллюзий: приемы искусственного увеличения привлекательности предложения. Снова о принципе Карнеги: «мелкая услуга» и эффект «одной упряжки». Принцип соответствия: «нога в дверях», метод Пигмалиона, метод «старых прайсов». Эффект контраста: продажа «сверху вниз», техника «клонирования». Искусственный дефицит: «подсаливание», эффект недоступности, метод «выталкивания за ограду».
Шаг 5. Между Сциллой и Харибдой: ответы на возражения.
Возражения и отговорки: как вывести клиента на чистую воду? Природа возражений. Тактика предотвращения возражений. Общие требования к ответам на возражения. 4-шаговая техника ответов на возражения. Выслушивание и мета-моделирование. «Согласительные процедуры»: встречный вопрос, преобразование возражения в вопрос, «дань уважения», «частичное принятие». Обработка возражений. Завершение возражений: «грузинские вопросы», переключение, метод «связывания противоположностей».
Шаг 6. Преодоление разногласий: переговоры о цен
Сколько стоит предложение. Сначала о выгодах. Что делать, если клиент торопится узнать цену. Мотивы торга. Метод УСО. Метод «Честная политика». Метод «Игра в цыпленка». Метод «Око за око». Метод вычитания по Бенджамину Франклину. Шесть способов «смягчения» цены: Деление, Вычитание, Сравнение, Сложение, Умножение, Поучение. Метод «намазывания». Стратегия «увеличения пирога».
Шаг 7. Судьба резидента: сбор информации и вербовка союзников.
Визит к минотавру: что дает посещение первых лиц? Тайны мадридского двора: кто принимает решение о покупке? Легализация резидента. Установление контакта. Создание «легенды». Информация к размышлению: какие сведения могут оказаться полезными? Приемы провокации высказываний. Получение «наводок». Способы «втягивания» в сотрудничество: «мелкая услуга», «нога в дверях», «дети комсомола», «терапия фиксированной роли», «неожиданные побочные последствия». Вербовка агента: всегда ли помогают «откаты»? Иду на Вы: продажа нескольким лицам, принимающим решение.
Шаг 8. Сказка о репке: содействие принятию решения
И хочется, и колется: почему срываются многообещающие сделки? Принцип «Точно вовремя». Как определить «момент истины»? Методы подталкивания: подведение итогов, пакетирование, метод «трех да», метод «проходной», предположение с отвлечением, ложный выбор, «подсахаривание». Методика Белого Бычка: как возобновить продажу после отказа?
Шаг 9. Союз нерушимый: удержание клиента.
Принцип «открытой двери». Как завершать успешную продажу? Чем выгодны длительные отношения? Как их сохранить после продажи? Подтверждение ожиданий покупателей. Обеспечение правильного использования товара. Сервис сверх ожиданий. Контакт после доставки. Эффект «мелькания». Обращение за рекомендациями. Реакция на жалобы. «Золотые кандалы». Метаморфозы послепродажного сопровождения.
Шаг 10. Этот огромный, огромный, огромный рынок: поиск новых клиентов.
Тактика сбора грибов: кто становится лидером продаж? Источники и методы составления клиентской базы. Первичная сортировка списка. Определение приоритетов. Функции телемаркетинга. Планирование работы «на телефоне». Плюсы и минусы телефонной коммуникации. Подготовка звонка. Внутренний настрой: почему нужно улыбаться трубке? «Секс по телефону»: как создать о себе приятное впечатление? Приветствие и представление. Методы преодоления секретаря. Калориферы «прохладных» звонков: что заставит клиента прислушаться? Особенности телефонного сообщения о предложении. Реакция на возражения. Почему старуха осталась у разбитого корыта? Снова о принципе «открытой двери».