Управление конфликтом

Тема 1. Структура и динамика конфликта.

Конфликтная ситуация и ее элементы. Объект конфликта. Классификация объектов конфликта. Оппоненты. Ранг оппонента. Модели межличностных конфликтов. Стадии конфликта: возникновение конфликтной ситуации, конфликтное взаимодействие (инцидент), разрешение конфликта, эмоциональный конфликт. Основные типы развития конфликта: «деловой спор», «формализация отношений», «психологический антагонизм».

Тема 2. Виды конфликтов.

Внутригрупповые конфликты. Противоречия в групповой структуре. Конфликт норм поведения в группе. Разные типы реакции группы на конфликт. «Конфликтоустойчивость» группы. Интегративные процессы и деструктивные тенденции в группе. Влияние уровня развития группы на конфликтность и ее характер.

Конфликты в организациях. Эволюция идей конфликта в науке управления и менеджмента. Основные концептуальные модели конфликта в организациях. Конфликты в иерархической ситеме взаимодействия организации: руководители и подчиненные. Проблемы адаптации личности в организации. Дезадаптивные явления: нарушения трудовой дисциплины, текучесть кадров, конфликтность. Персонификация отношений человека с организацией в отношениях с администрацией и непосредственным руководством. Ролевые конфликты в деятельности руководителя: взаимодействие с вышестоящими и нижестоящими структурами. Управленческие стрессы и их влияние на личность руководителя. Системные конфликты: противоречия между различными подразделениями. Решение вопросов координации или согласования деятельности. «Позиционные конфликты», их позитивные и негативные следствия. Конфликты, связанные с распределением ресурсов. Соперничество за дефицитные ресурсы.

Тема 3. Теоретические проблемы управления конфликтным процессом.

Основные направления развития конфликтного взаимодействия. Стратегия избегания конфликта. Приспособительные формы реагирования на конфликт. Рациональные и нерациональные основания ухода от конфликта.

Стратегия борьбы. Факторы нарастания конфликта и перехода к борьбе. Факторы, препятствующие эскалации конфликта. «Техника борьбы»: основные принципы и приемы силового давления на партнера.

Интеграционно-компромиссные модели решения: переговоры в конфликте как поиск согласования интересов сторон.

Тема 4. Поведение участников конфликта.

Основные стратегии поведения, избираемые участниками конфликта. Ориентация на достижение собственных интересов или удовлетворение интересов партнера.

«Победные» стратегии: использование методов давления, «силовых» приемов и создания перевеса своей точке зрения. «Уступчивые» стратегии: уход от разрешения проблемы. «Компромиссные» стратегии: поиск совместного решения проблемы.

Факторы, определяющие выбор стратегии взаимодействия: особенности ситуации, характер взаимодействия сторон, личностные особенности участников. Психологические и социокультурные установки участников конфликта.

Восприятие друг друга участниками кофликтной ситуации. Особенности взаимооценивания людей в конфликтной ситуации. Цели участников конфликта: предмет конфликта и взаимоотношение с партнером. Поведение, направленное на обеспечение позитивного восприятия своей позиции и своего поведения окружающими.

Тема 5. Анализ и диагностика конфликтных ситуаций.

Возникновение конфликтной ситуации. Определение основной проблемы конфликта — противоречия, лежащего в основе конфликтной ситуации. Причина конфликта. Поведенческие факторы возникновения конфликта. Переход скрытого противостояния в открытое столкновение. Повод конфликта. Отделение причины от повода при анализе ситуации.

Идентификация участников конфликтной ситуации. Определение круга лиц, причастных к урегулированию ситуации.

Определение позиций сторон. Проблемное измерение конфликта: выявление интересов сторон, диапазона их пересечения и расхождения, условий изменения требований сторон. Эмоциональное измерение конфликта: Объем рассогласования, установки сторон относительно возможности достижения соглашения, восприятие противостоящей стороны, характер развиваемого взаимодействия, используемый тип воздействия друг на друга. Возможности компромиссного урегулирования и его вероятный исход в зависимости от эмоционального уровня конфликта.

Определение круга проблем, подлежащих урегулированию.

Тема 6. Деятельность конфликтолога при разрешении конфликта.

(Алгоритм действий посредников)

Понятие посредничества. Основные формы и принципы деятельности посредника. «Естественные» посредники: руководители, педагоги, коллеги. Традиционные стратегии разрешения «чужих» конфликтов. Ситуации принятия руководителем ответственности в конфликте. Отличие позиции посредника от роли «арбитра». Создание посредником возможностей совместного решения конфликта его участниками.

Обращение участника конфликтной ситуации к посреднику. Создание необходимого контакта для проведения беседы. Техника установления контакта и поведение посредника. Приемы активного слушания. Основные задачи, решаемые на начальном этапе посреднической деятельности.

Обсуждение конфликтной ситуации и уточнение возникших проблем. Определение позиций сторон. Эмоциональное измерение конфликта. Желательный для участников исход конфликта. Определение круга проблем, подлежащих решению. Принцип ответственности участников за выдвигаемые требования и работу по разрешению конфликта.

Тема 7. Организация совместного принятия решений.

(Алгоритм действий посредников и участников)

Обращение к «ответной» стороне конфликтной ситуации. Создание ситуации контакта. Обсуждение альтернатив развития ситуации. Достижение договоренностей о совместном разрешении конфликта.

Начало процесса урегулирования конфликта. Введение принципов обсуждения проблемы и правил поведения участников. Создание благоприятного климата и атмосферы сотрудничества. Приемы поведения посредника, сбалансированного относительно обеих сторон. Обеспечение поэтапного обсуждения проблем, прямой коммуникации, конструктивного ведения диалога. Современные методики ведения переговоров. Гарвардская методика «принципиального ведения переговоров»: отказ от позиционного торга, поиск взаимовыгодных решений, изучение интересов сторон. Реакция посредника на деструктивное поведение участников. Подведение итогов обсуждения. Заключение соглашения.

Тема 8. Деятельность социальных служб по регулированию конфликтных процессов и явлений.

(Алгоритм действий лиц, управляющих конфликтными явлениями)

Профилактика конфликтности в организации. Социологические методы изучения противоречий в организациях. Состояние психологического климата и удовлетворенность работников социально-производственной ситуацией. Методы изучения проблем и определения их приоритета. Работа с проблемами в организации. Создание институционализированных форм регулирования конфликта.